이동통신 서비스 소비자들은 '통화품질'에 대한 만족도는 높았으나, '이용요금'에 대한 만족도는 낮은 것으로 확인됐습니다.
한국소비자원이 이동통신 3사에 대한 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, 이동통신 3사의 종합만족도는 3.42점이었습니다.
한국소비자원은 최근 1년 이상 동일 이동통신사에 본인 명의로 4G(LTE) 혹은 5G 요금제에 가입 중인 전국 거주 20세 이상 소비자 1,500명을 대상으로 온라인 설문조사(2023. 6. 12. ~ 18.)를 실시한 바 있습니다.
업체별로는 SKT가 3.51점으로 상대적으로 가장 높았고, 이어서 LGU+(3.38점), KT(3.28점) 순이었습니다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.40점으로 나타났습니다.
부문별로는 상품 및 본원적 서비스 외의 요소에 대해 평가하는 '서비스 품질 만족도'가 3.57점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 '서비스 체험 만족도'가 3.23점으로 가장 낮았습니다.
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성' 요인 만족도가 3.80점으로 가장 높았습니다.
다음으로 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 '유형성(3.60점)', 홈페이지/앱의 시각적 디자인, 사용자 경험 등을 평가하는 '효율성(3.59점)' 등의 순이었으며, 외부 공격에 대한 안전, 개인정보보호 등을 평가하는 '안전성(3.44점)'이 가장 낮았습니다.
서비스 상품 부문에서는 '통화품질(3.68점)', '부가서비스(3.50점)', '멤버십 혜택(3.48점)' 요인이 높은 점수를 받은 반면, '이용요금' 만족도는 3.11점으로 가장 낮았습니다.
조사대상 소비자(1,500명)가 밝힌 1인당 월평균 통신 요금은 65,867원이었습니다.
구간별로는 한 달에 6만 원 미만을 지출한다는 응답(51.1%, 766명)이 절반을 넘었으나, 10만 원 이상 지출한다는 응답(17.1%, 257명)도 적지 않았습니다.
조사대상 중 17.0%(256명)는 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했습니다.
유형별로는 '부당가입 유도'가 37.5%(96명)로 가장 많았고, 다음으로 '가입 시 주요 내용 설명 및 고지 미흡' 35.2%(90명), '약정 해지·변경에 따른 위약금 부과' 31.3%(80명), '서비스 품질 미흡' 27.3%(70명) 등의 순이었습니다.
한편, 한국소비자원은 이동통신 3사에게 소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영할 것과 소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스·혜택 제공을 위해 노력해 줄 것을 당부했습니다.
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