최근 5년간 소비자분쟁조정 신청이 폭증하는 가운데 기업들이 조정안을 거부하는 사례가 속출하면서 제도의 실효성에 대한 비판이 거세지고 있습니다.
김남근 더불어민주당 의원(국회 정무위 소속)이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 2025년 분쟁조정 처리 건수는 8,682건으로 2021년 대비 2배 가까이 증가했습니다.
하지만 사업자가 조정안을 거부해 피해 구제가 불발된 '불성립' 건수 역시 1,000건을 넘어서며 역대 최대치를 기록했습니다.
특히 불성립 사건의 93%가 사업자의 일방적인 거부 때문인 것으로 나타나, 소비자가 입증 책임과 정보력에서 불리한 현행 구조를 악용하고 있다는 지적이 나옵니다.
가장 눈에 띄는 대목은 온라인 플랫폼 관련 분쟁의 가파른 상승세입니다.
쿠팡의 경우 2021년 74건에 불과했던 분쟁 건수가 2025년 307건으로 4년 새 4배 이상 폭증하며 주요 기업 중 가장 높은 증가율을 보였습니다.
네이버 역시 같은 기간 197건에서 717건으로 3배 넘게 늘었으며, 알리익스프레스와 테무 등 중국계 이커머스(C-커머스)까지 분쟁 대상에 포함되면서 소비자 피해 범위가 전방위로 확산되고 있습니다.
반면 사업자 거부로 조정을 무산시킨 상위 기업에는 네이버(131건), 애플코리아(34건), SK텔레콤(31건) 등이 이름을 올려 대기업들의 책임 회피가 심각한 수준임을 보여주었습니다.
김남근 의원은 "조정안을 거부해도 기업이 지는 실질적인 부담이 크지 않은 현행 구조가 소비자 피해를 반복시키고 있다"며 제도 개선의 시급성을 강조했습니다.
특히 최근 SK텔레콤이 개인정보 유출 관련 집단분쟁조정안을 거부하며 2,300만 명에 달하는 피해자들의 구제가 사실상 불가능해진 사례를 언급하며, 기업의 조정 수용률을 높일 수 있는 강력한 유인 체계와 법적 장치 마련을 촉구했습니다.
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